接客時での思う事や反省点

一般消費者、眼鏡作製技能士を志す方に向けて

Last Updated on 2年 by 管理者

先日、諸事情により供述書作成のために警察署に任意同行し、様々な質問を数時間、休日の合間に何日かされるという事がありました。

さらには、別件で、同日、時間調整をし、他の警察署にも赴き、そこで様々な対応をされます。

忙しいだけではなく、仕事の休日で行っている為、単純に時間がありません。

その間も、各所に連絡したりもしています。

また、仕事の休憩2回を1回でとる事で長くしてもらい、その合間に警察署に行ったりもするのですが、そこでの貴重な体験が、普段私たち接客を生業としている者にとって、非常に参考になる事と思いました。

お急ぎの方

例えば、『どの位の時間で作成できますか・・』と聞かれる事もよくあります。

そういう全ての方が急いでいる訳では無いのですが、一方で、本当に時間が無く、お仕事の休憩時間で来られている方も多々いらっしゃいます。

年末である12月は特に、年末の業務処理や大掃除、年始に向けた準備など、その他、クリスマスなどのイベント事も多く、忙しい月となります。

閉店15分前にお越し頂いて、『即日ですぐに眼鏡が欲しい』という事もよくあります。

眼鏡を加工作成するだけでも、最低5~10分位は掛かります作製した眼鏡の歪みや傷、度数の検査など・・基本的な確認が必要となるからです。

また、屈折測定をする時間が10分~20分位は掛かります。

閉店15分前での眼鏡作製は、普通作れません。それを知ってか知らずか、お越しいただけている訳です。

販売店側の気持ちとしては、

『急いで作製しても、良い眼鏡は仕上がらないよ・・』
『良い眼鏡を仕上げたいので、時間がある時に来て欲しな・・』
『なんで、閉店間際に来てるの・・』
『普通に考えて作れないよ・・』
『そんなに時間がなくて、忙しいのかな・・』

などと思う事もあります。

ただ、お客様の事情は何も知りません

営業時間を調べずに来ているのか、眼鏡は簡単にすぐに作れるものだと思っているのか・・・、
若しくは、一縷の望みに賭けてお越しいただいているのかどうか・・・

営業時間を調べずに来ている方や、間違った認識の方の事は情状酌量の余地は無いと考えますが、

知ってはいるけど、『何とかならないか』という方には、出来る範囲で何とかしてあげたくなります

何故なら、思う以上に切羽詰まっている事が多いからです。

本当に困っている場合には、営業時間や掛かる時間などを、事前に色々調べ、直接電話確認したりと情報を集めます。

それでも、何とかしたくて来ている訳です。

『自宅にスペアの眼鏡はあるが、出張先で眼鏡が壊れたのかもしれません・・』
『明後日ではなく、明日の会議に間に合わせたいのかもしれません・・』
『母子家庭で、その日しか時間が無いのかもしれません・・』

そういう事情があるのかもしれません

時間が無いのはお客さんの都合ですが、対応できないのも考え方によっては販売員やお店側の都合でもあります。

簡単に、『・・それでは、時間がある時にいらしてください』とは言えなくなりますよね。

強度数では殆ど見えないので、相当お困りであると推測されます。

そういう事情を推察でき、親身になれる販売員になりたいと思います。

ただし、『何とかならないか』の言い方によっては、『何ともなりません』とお答えする事もあります。

通常、『何ともならない』という事を、『何とかする』という事は負担が非常にあります

それだけの事をするのには、それ相応の力量も必要だという事を理解して頂けたらと考えます。

要するに、『本当に時間が無い方もいる』という事を知って欲しいです。

順番でのご案内

お店が混み合い、忙しくなりますと、『順番でご案内いたします・・』という事はよくある話です。

手が空いているスタッフがいない為、やむなくご案内できませんので、必然的に順番でお願いする事となります。

その際に最悪なのは、『見てすぐ、これは出来ない・・』とか『一言で済む事』の為に、長時間お待たせしてしまう事です。

一瞬で分かる事の為に

『何故、長時間待たせたのか・・』
『初めに一言、簡単に質問して教えれば待たせなくて済むのに・・』
『お待たせした、無駄な時間は返せない・・』
『始めに聞かれたのに、順番でご案内しますとしか答えなかった・・』

というのは最悪です。

順番で待つ事は『大人の常識』ですし、『順番を先にしてくれ・・』と言いたいわけでも無いと考えます。

稀に、自分勝手に話され、他のお客様への時間を搾取される事もあり、そういう場合には基本放置しますが、数秒で終わる『ネジ締めのみ』などは、優先的にご案内したいと考えます。

ネジが緩んだのは、使用者の責任かもしれませんし、品質のせいかもしれません。

100円程度で買える精密ドライバーを持っていない事に対しても、目くじらを立ててはいけません。

『ネジ締め以外での調整』、『クリーニング』は時間が掛かりますので、順番でのご案内にしたいと考えます。

雑貨ご購入のお会計も、レンズ種やフレーム確認が必要となる眼鏡購入のお会計と違い早いので、順番を先に割り込ませる事もあります。

要するに、順番でのご案内も臨機応援に、『一瞬で終わる作業の為に、長時間待たせているんじゃないよ』という事を伝えたいです。

老害

年齢を重ねるにつれ、今までの人生経験が糧となり、価値観が固定化されていきます。

高齢者が全て老害とは思いませんし、若者でも老害といえる態度をとる者も少なくありません。

老害の特徴ですが、

『自分が一番正しいと思っている』
『謝罪しない』
『プライドが高い』
『威張り散らす』
『視野が狭い』
『頑固で融通が利かない』
『話しの的を得ない』
『論理的ではない』
『年功序列意識が無駄に高い』
『過去の栄光にすがる』
『短気』
『自分を客観視できない』
『図々しい』
『都合に合わせて老人になる』
『愚痴や悪口が多い』

などが挙げられます。

そういう方々には近づかない、相手にしない、などが最善の策といえますが、そうも言えない事もあります。

自分が、老害と言われないようにしたいと思う一方で、そういう人間が職場にいた時にどうしたら良いのかは難しいと考えます。

そういう人間を放置しておく会社等にも問題があると考えます。その周りも同類と見られるからです。

商品等を提供する側の販売員と、それに対価を払うお客様との関係を考えると、

我々の税金で暮らしている方々と、税金を支払っている国民との関係性は近いと考えます。

それなのに、何故、納税している我々国民は、根拠もなく偉そうにされなければならないのか疑問に思います。

問診

測定時、眼鏡作製度数決定の為に様々な質問をします。

『今までの眼鏡の見え方で、何か気になるところはありましたか』
『視力1.2ですけど、眼が疲れる事はありますか』
『視力0.5ですけど、遠く見えづらくないですか』
『左右でのバランスが気になったりしますか』

など、場合によっては趣味や仕事内容、一般健康状態、斜視や高度の近視は遺伝的な関係がある為に家族歴を聞く事もあります。

質問の返答に対して、『要するに、こういう事ですか』と確認する事もあります。

被検者は、必要無い事も話してきますが、可能な範囲で、笑顔で聞いてあげましょう。

そして、内容を確認する場合には、ニュアンスの違いが無いように心掛けることも大切です。

『しっかり、聞いて理解してます』という事を伝えましょう。

質問は必要ですが、質問攻めにするのも良くありません。必要最低限にした方が、被検者にとって負担がないと考えます。

質問される側も、質問攻めにされると疲れます。測定されるだけでも眼が疲れます。

質問の際には、笑顔も大事です。ただし、過度な笑顔は不信感につながりますので気を付けましょう。

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  1. Komplett Group より:

    Great content! Keep up the good work!